Os 5 Porquês
Criada para ser interativa, a ferramenta tem como resultado esperado a identificação da causa raiz de um problema.
Como fazer?
Por mais que o conceito da ferramenta seja relativamente simples, se ela não for devidamente executada, a verdadeira causa raiz do problema não será identificada. Para facilitar o entendimento, a seguir são descritos 2 passos principais que explicam como aplicar o 5 Porquês corretamente:
Passo 1: Identifique o problema e agende uma reunião com os principais envolvidos/afetados pelo problema;
Passo 2: Pergunte “Por quê?”
EXEMPLO
A – O que erramos na nota fiscal do cliente?
R (Assistente fiscal): Errei o código de serviço.
B – Por que erramos o código de serviço?
R (Assistente fiscal): Porque havia um código semelhante na lista da Prefeitura, mas o código certo não aparece na lista e precisa ser feito manual.
C – Por que o código não aparece na lista e precisa ser feito manualmente?
R (Analista fiscal): Porque precisa ser feito um processo de inclusão do código na Prefeitura, que deveria ser feito pelo departamento de processos.
D – Por que não fizemos o processo de inclusão do código na Prefeitura?
R (Processos): Porque não recebi a solicitação.
E – Por que não houve a solicitação de inclusão ao departamento de processos?
R (Analista fiscal): Porque já sei o código de cabeça e faço manualmente, mas não imaginei que o assistente teria dificuldade de identificar o código correto.
